Help, het gesprek loopt nu niet meer lekker. Mijn gesprekspartner kijkt weg. Is hij niet meer geïnteresseerd in mijn zo goed voorbereide verhaal? Zal ik gewoon doorgaan en hopen dat de offerte getekend wordt? Mijn handen worden klam. Moet ik een vraag stellen, stilte laten vallen? Misschien op mijn gevoel afgaan en op tafel gooien dat mijn klant naar mijn gevoel ongeduldig wordt omdat we langs elkaar heen praten? Ik besluit in lichte paniek om dat laatste te doen.
Wat ik als startende adviseur op dat moment onbewust deed, was schakelen op communicatieniveau….
Wat zijn communicatieniveau‘s?
Wanneer mensen met elkaar in gesprek zijn, vindt deze communicatie op verschillende communicatieniveau ‘s (lagen) plaats. Communicatieniveau ’s zijn onder te verdelen in proceslagen en taaklagen. Anders gezegd, onder water en boven water communiceren.
Communicatie op procesniveau gaat om gevoel en interactie. Gevoel en interactie vormen de basis van de communicatie en zijn het fundament van een effectief gesprek. De verschillende communicatieniveau ‘s worden vaak uitgebeeld aan de hand van een ijsberg. Proceslagen liggen onder water en zijn niet direct zichtbaar maar wel goed voelbaar. Gaat er in de proceslagen iets mis, dan gaat de ijsberg drijven en ontstaan er problemen in communicatie. Is de basis goed, dan werkt dit door in de “boven water liggende” taaklagen.
In taaklagen draait het om inhoud en procedure. Inhoud gaat over het onderwerp. In de procedure gaat het om het hoe. Je hebt het dan bijvoorbeeld over een agenda, structuur van een gesprek en regels.
Waarom schakelen?
Wil je effectief communiceren, richt je dan niet alleen op de inhoud. Dit voelt misschien veilig, maar wanneer je niet checkt hoe je gesprekspartner omgaat met de interactie en emotie, loop je het risico dat hij of zij afhaakt. Schakelen tussen de verschillende niveaus zorgt ervoor dat je aansluiting kunt vinden bij elkaar. Goede samenwerking zorgt uiteindelijk voor een goed resultaat.
Tips om goed te kunnen schakelen:
- Emotie heeft altijd voorrang.
- Wanneer je merkt dat er emotie ontstaat bij je gesprekspartner of bij jezelf, reflecteer dan wat je opmerkt in je gesprek, of benoem wat je voelt.
- Oordeel niet en geef je gesprekspartner de ruimte om te vertellen.
- Refereer daarbij vooral aan jezelf, dus wat jij ziet, voelt of waarneemt.
- Schakel van communicatieniveau wanneer je merkt dat er onderhuids iets speelt of wanneer je vindt dat je gesprek niet lekker loopt.
- Vergeet daarbij niet op het juiste moment terug te schakelen naar het bovenliggende niveau. Bij emotie kun je dus via procedure (Hoe nu verder?) schakelen naar inhoud.
- Soms is het nodig om in een gesprek verschillende malen te schakelen tussen taak en proceslagen. Schakel zo vaak als nodig is.
Bewust leren schakelen tussen de verschillende communicatieniveau ’s kost tijd en vraagt vooraf veel oefening. Bovendien zal het soms best spannend zijn om te schakelen. Aan de andere kant, het kan je ook veel opleveren. Wat het mij opleverde bij mijn (onbewuste) schakelactie jaren geleden? Een getekende offerte, maar vooral een goede lange termijn klantrelatie.