Klachtenprocedure

Klachtenprocedure Fidecon Training en Opleiding v.o.f., gevestigd te Geffen

Begripsbepaling
1.1. Opdrachtgever: de (rechts-)persoon die zich verantwoordelijk heeft gesteld voor de betaling van de trainingskosten
1.2. Training en opleiding: de in opdracht van Opdrachtgever uitgevoerde training voor Instellingen.
1.3. Opdrachtbevestiging: de opdracht tot het uitvoeren van een training.
1.4. Directie: de vennoten van Fidecon Training en Opleiding v.o.f. (hierna te noemen Fidecon).
1.5. Melding: een uiting van ongenoegen aan Fidecon over de wijze waarop Fidecon zich in een bepaalde situatie –gerelateerd aan een training- heeft gedragen dan wel diensten heeft geleverd.
1.6. Klacht: een formele, schriftelijke uiting van ongenoegen over de manier waarop een trainer van Fidecon zich in een bepaalde situatie –gerelateerd aan een training- heeft gedragen dan wel diensten heeft geleverd. Een klacht kan niet eerder worden ingediend dan wanneer een melding (zie 1.5) niet tot genoegen van partijen is afgehandeld.
Toepasselijkheid
Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten van de trainers van Fidecon.
Melding, indienen van een klacht en vertrouwelijkheid
3.1. Een opdrachtgever doet binnen één week nadat opdrachtgever de gebreken heeft geconstateerd of heeft kunnen constateren, schriftelijk een ‘melding’ van ongenoegen bij de directie van Fidecon.
3.2. De klacht wordt direct doorgestuurd naar de verantwoordelijke trainer van Fidecon. De trainer heeft de verplichting zich in te spannen deze melding binnen een redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst, in onderling overleg, op te lossen.
3.3. De trainer stelt vast waarop de melding betrekking heeft en registreert deze melding.
3.4. Indien mogelijk zal de trainer de melding direct afhandelen. Indien dit niet direct mogelijk is, zal hij/zij contact opnemen met de opdrachtgever en nadere afspraken maken over de afhandeling.
3.5. Terugkoppeling kan zowel mondeling (telefonisch) als schriftelijk (e-mail) geschieden.
3.6. Indien de melding niet naar tevredenheid van de opdrachtgever is afgehandeld, meldt de opdrachtgever dit tijdig, ditmaal als schriftelijke klacht bij de directie. Onder tijdig wordt verstaan binnen maximaal 2 weken na afhandeling van de ‘melding’. Het niet tijdig indienen van de klacht kan tot gevolg hebben dat de opdrachtgever rechten ter zake verliest.
3.7. Fidecon zal de klacht in behandeling nemen en intern bespreken met de verantwoordelijke trainer, waarna de bevindingen door de trainer zullen worden teruggekoppeld aan de opdrachtgever.
3.8. Een formele klacht wordt altijd schriftelijk ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
– De naam, het adres van de indiener;
– E-mail van de indiener;
– De dagtekening;
– Een nauwkeurige omschrijving van de klacht;
– De periode waarin de klacht is ontstaan.
Meldingen en klachten kunnen worden verzonden naar:
Fidecon Training en Opleiding v.o.f.
T.a.v. de directie
De Schouw 33
5386 EV Geffen
Fidecon neemt alleen schriftelijke meldingen en klachten in behandeling. Fidecon adviseert de klager om de melding/klacht aangetekend te versturen.
3.9. Elke melding/klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met direct betrokkenen besproken.
3.10. De trainer van Fidecon heeft de verplichting zich in te spannen klachten binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 4 weken op te lossen.
Geen verplichting tot behandeling
4.1. De trainer van Fidecon is niet verplicht de melding of de klacht in behandeling te nemen indien:
4.1.1. de melding/klacht betrekking heeft op iets anders dan de uitvoering van de overeenkomst tussen opdrachtgever en trainer van Fidecon;
4.1.2. hierover door opdrachtgever reeds eerder een klacht is ingediend en deze als formele klacht is behandeld, conform overige artikelen in deze klachtenprocedure;
4.1.3. dit langer dan 1 maand voor het indienen van de klacht heeft plaatsgevonden;
4.1.4. door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest.
4.2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de indiener zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken na ontvangst van de klacht mondeling (telefonisch) dan wel schriftelijk in kennis gesteld.
Klachten
5.1. De trainer van Fidecon draagt zorg voor een schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht aan de indiener.
5.2. Deze bevestiging bevat ten minste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht.
Afhandeling klachten
6.1. De trainer van Fidecon bepaalt per klacht de noodzaak van het aanstellen van een team (klachtencommissie) van ten minste 2 leden, waarvan minimaal een van deze leden een directielid is.
6.2. De behandeling van de klacht geschiedt door de trainer van Fidecon, die het verhaal van beide partijen betrekt in de afweging.
6.3. de trainer, dan wel klachtencommissie, beslist binnen 4 weken inzake de klacht.
6.4. De uitspraak van de klachtencommissie is voor alle partijen bindend. Eventuele consequenties worden door Fidecon snel afgehandeld.
6.5. De klachtencommissie kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 4 weken opschorten.
6.6. De klachtencommissie doet van de verdaging mondeling (telefonisch) dan wel schriftelijk melding aan de klager, onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting plaats zal kunnen vinden.
6.7. De trainer van Fidecon, dan wel de klachtencommissie, stelt de klager in de gelegenheid te worden gehoord.
6.8. De toepassing van lid 6.7 kan achterwege gelaten worden, indien de indiener heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als een klacht kennelijk ongegrond is.
6.9. De klachtencommissie maakt een verslag van het horen, welke deel uit maakt van de terugkoppeling naar direct betrokkenen.
Citeertitel
7.1. Deze regeling kan worden aangemerkt als “Klachtenregeling Fidecon”.
7.2. Deze regeling zal jaarlijks worden geëvalueerd door de directie van Fidecon en indien noodzakelijk worden aangepast aan nieuwe ontwikkelingen in wetgeving en jurisprudentie of nieuwe inzichten.
7.3. Ongeacht deze regeling blijven de bepalingen gelden beschreven in de Algemene Voorwaarden Fidecon.
Inwerkingtreding en blijvende geschillen
8.1. Deze Klachtenregeling Fidecon is door Fidecon vastgesteld op 3 september 2018.
8.2. Deze regeling treedt per direct in werking.
8.3. Deze overeenkomst wordt beheerst door Nederlands recht.
8.4. Indien er naar aanleiding van of in verband met deze overeenkomst tussen partijen een geschil mocht ontstaan, zullen zij proberen dit geschil op te lossen met behulp van mediation, alvorens een partij in rechte te betrekken. Partijen stemmen in met een mediationovereenkomst die inhoudt, dat de mediation zal plaatsvinden met een mediator in de regio Den Bosch, aangesloten bij Mediatorsfederatie Nederland (MfN). en volgens het MfN-Mediationreglement. De kosten voor de mediation worden tussen partijen gedeeld. Geschillen niet via Mediation opgelost, kunnen dan alsnog als blijvend geschil aan de bevoegde rechter worden voorgelegd.
8.5. Alle geschillen worden uitsluitend beslecht door de bevoegde rechter in het Arrondissement waarin de vestigingsplaats van Fidecon is gelegen,

Bewaartermijn klachten
Al onze klachten bewaren we voor een termijn van minimaal 1 jaar

Toelichting
Alvorens het formele traject van afhandeling van klachten te bewandelen, is er voor gekozen om te proberen de klacht eerst te verhelpen samen met de direct betrokkenen. Mocht dit echter niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan de klacht volgens de beschreven procedure kenbaar gemaakt worden.
Een formele klacht dient betrekking te hebben op de wijze waarop de trainer van Fidecon een training heeft uitgevoerd. Algemene klachten over de wijze van het uitvoeren van het bedrijfsbeleid vallen aldus buiten deze klachtenregeling.
Indien Fidecon de klacht naar tevredenheid van de opdrachtgever heeft afgehandeld, dan wel wanneer de opdrachtgever aangeeft van de wens tot verdere afhandeling af te zien, vervalt de verplichting tot verdere afhandeling.
Indien men niet tevreden is over de afhandeling van de klacht of de uitspraak van de verantwoordelijke trainer of de klachtencommissie cq mediator aangesloten bij het MfN, kan men zich wenden tot de bevoegde rechter.