Tip #1
Manage de verwachting van uw klant.
De klant is gewend aan een bepaalde werkwijze of deze nu goed is of fout. Heeft de klant er een goed gevoel bij, dan staat hij niet te trappelen om te veranderen. Is hij minder tevreden dan zal scepsis over de nieuwe aanpak uw deel zijn. Kortom, de kans dat u het niet goed doet ligt op de loer. Maar doorgaan op de oude weg, met alle foutkansen, niet voldoen aan wet- en regelgeving, missen van cross-sell mogelijkheden etc., is ook geen optie.
Managen van de verwachtingen van de klant is het “pakkie an” van de risicospecialist en wel zo vroeg mogelijk in het gesprek. Na de bekende ijsbreker, kopje koffie en socializen, is het zaak dat de specialist richting gaat geven aan zijn verkoopgesprek. Dat hij daar de methodiek van Consultative Selling wil inzetten, doet daar niets aan af. Ook dan is richting bepalen nog steeds cruciaal. Anders wordt het een koffiekransje zonder enige inhoud, richting en uitkomst. Hetzelfde effect als dat een specialist zegt: “ik ga altijd blanco het gesprek in, want dan kom ik het meest te weten” Of nog erger: “Ik stel geen doelen, want dan kan ik ook niet teleurgesteld worden”. Wanneer we de verwachtingen van de klant willen managen, is het zaak richting te geven aan het gesprek. Dat betekent dat we een aantal zaken moeten benoemen in de eerste fase van het gesprek. We zullen het doel van het gesprek moeten aangeven. Wat kom ik doen als specialist? Niet onbelangrijk is ook het hoe aan te geven: welke werkwijze ga ik inzetten?
De waarom vraag gaat de klant stellen. Als specialist kun je hem voor zijn door al in je opening aan te geven waar het voordeel voor jouw klant zit. Omdat hier sprake is van een vernieuwde aanpak is het goed om de klant te laten nadenken over deze aanpak en hem daarna te vragen of hij zich wil en kan committeren aan die nieuwe aanpak. Is hij positief, dan hebben we de klant in de goede mindset. Is hij negatief, dan hebben we nog een hoop werk aan de winkel. Blijkbaar hebben we onze aanpak niet voldoende overtuigend of enthousiast gepresenteerd.
Enthousiasme uitstralen vanaf het begin van het gesprek is zo enorm belangrijk. Ga maar na: enthousiasme werkt aanstekelijk, maar verveeldheid en chagrijn of onverschilligheid ook. Die laatste drie houdingen, merken we vaak zelf niet, maar de klant neemt het onbewust over. Lekker dan. Op die manier wordt iemand geïnteresseerd krijgen in je nieuwe aanpak wel hééééél problematisch.
Volgende keer gaan we dieper in op het vervolg in een Consultative Selling gesprek.
In # Tip 2 van deze reeks wordt behandeld hoe je een goede behoefte analyse maakt.